Chatbots – Keine HALs sondern Helfer

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So würde dich ein Chatbot auf dieser Seite begrüßen und so klingt die Musik der Zukunft. Bots sind der nächste große Schritt in der digitalen Evolution. Aber… was sind sie eigentlich genau?

Chatbots sind Programme, die in Form eines Gesprächs mit Nutzern interagieren und ihre Fragen beantworten. Warte mal, Gespräche? Bedeutet das, dass sie intelligent sind? Wird Skynet bald zur Realität? Vielleicht, aber nicht wegen diesen kleinen digitalen Helfern! Die meisten Chatbots verfügen nämlich nicht über eine KI, sondern reagieren nur auf Schlagwörter und folgen vorgegebenen Gesprächsbausteinen. Außerdem werden sie von ihren Programmierern unterstützt und verweisen bei Unklarheiten auf den direkten Kontakt zum echten Menschen.

Die Hauptaufgabe von Chatbots ist es, dem Nutzer bei Fragen zu einem bestimmten Thema zu helfen und auf weitere Möglichkeiten zu verweisen. Firmen nutzen Bots oft zusätzlich zu anderen Kanälen des Kundenservice. Andere Chatbots dienen hingegen dem Amüsement. Einige von ihnen erzählen Witze, unterhalten ihre Nutzer indem sie sich so menschlich wie möglich verhalten oder versüßen dir den Tag mit Videos von Katzenbabies und unnützem Wissen. Es gibt sogar Bots, die in der Lage sind tiefgründige Gespräche mit dir zu führen und die dir bei Problemen zuhören und Beistand leisten können.

Aber was ist so toll daran, einen Chatbot zu haben? Warum nicht einfach eine gute, alte Telefon Hotline? Ganz einfach: Weil der Bot die gleichen Fragen beantworten, dem Kunden direkt Links zu relevanten Seiten geben und mit mehreren Menschen auf einmal reden kann. Ein fauler Kunde (und das sind wir schließlich alle manchmal selbst), der keine Lust hat sich die gesamte Website durchzulesen, kann dem Chatbot gezielte Fragen stellen. Wenn ein Kunde etwas nicht finden kann, hat der Bot den richtigen Link. Neugierige Kunden freuen sich darüber, wenn der Chatbot viel über das Unternehmen erzählt und so eine willkommene Transparenz schafft. Wichtige Themen wie die Werte und die besonderen Anstrengungen des Unternehmens können einfach vermittelt werden. Und wenn man dem Bot eine gute Persönlichkeit gibt, freuen sich die Kunden sogar auf die Gespräche mit ihm. Schließlich haben Bots keine Warteschleifen mit schlechter Musik!

In China sind Chatbots für Unternehmen schon der Alltag. Viele Firmen setzen nicht mehr auf Webseiten, sondern legen sich Profile auf der dort dominierenden Social Media Plattform WeChat an, die als Facebook, WhatsApp, Appstore und PayPal zugleich dient und Nutzern direkt die Möglichkeit gibt, mit Chatbots zu interagieren. In Amerika und hier in Europa übernimmt Facebooks „M“ in Zukunft die gleiche Funktion. M erkennt zum Beispiel, wenn du im Facebook Messenger mit Freunden Pläne schmiedest und setzt sofort einen Termin für dich und deine Freunde auf. In Amerika kann man mit Ms Hilfe auch schon im Messenger Zahlungen überweisen. Wann du M selbst ausprobieren kannst ist allerdings noch nicht klar. Dafür musst du momentan noch in ein englischsprachiges Land reisen.

In Zukunft werden Chatbots einzelner Unternehmen nicht nur auf ihren eigenen Seiten Hilfe leisten, sondern mit Diensten wie M verbunden um dem Nutzer so viel Informationen und Kontrolle wie möglich zu geben. Ein Bot hilft dann also nicht nur direkten Kunden, sondern kann durch die bloße Erwähnung des relevanten Themas aktiviert werden.

Chatbots sind also mehr als nur der nächste Trend, der genauso schnell wieder verschwinden wird wie er aufgetaucht ist. Die Zukunft unserer medialen Präsenz liegt nicht mehr in einzelnen Apps, sondern in von Chatbots gesteuerten Systemen, die viele verschiedene Programme und Funktionen miteinander verbinden und regelmäßig mit uns interagieren. Also werden sie vielleicht kein Skynet oder HAL 9000, aber wir sollten uns trotzdem darauf einstellen, in Zukunft viel Zeit mit ihnen zu verbringen.

Und, bist du neugierig geworden? Überlegst du, ob ein Chatbot für dich oder dein Unternehmen sinnvoll sein könnte? Dann chatte mit unserem eigenen Bot oder melde dich direkt bei uns im Farbenkollektiv!

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